{今日のテーマ}
「お客様は果たして本当に神様か?」
「お客様は神様です。」
「お客様あってこその店です。」
「お客様のご要望には必ずYESで応えるべき。」
僕もそういう気持ちは少なからず持っております。
お客さんに利用頂けるからこそ、自分の店が成立
しており、お客さんという存在はすごくありがたい
と思っております。
しかし一方で、神様とかまで崇めるのはおかしい
のではないか?という思いもあります。
サービス提供者と客は、本来関係は対等ですし、
こちらが望まない客だとしたら、無理に取引
しない方がいい時もあると思います。
一体どちらの感覚が正しいのでしょうか?
世間一般的には前者だと思います。
現場でお客さんを毎日見ている者としては、
そうだと思います。
結構いるのです、自分は客だぞっていう方が。
なぜそうなのかと考えると、そういう方の要望
が他では通っているからなのだろうなと。ダメ
もとで言ったことが意外と通るから、他でも
言うのだろうなと推測します。
しかしそのような要望が、自分達にとって
うれしくないことであれば、取引しないという
心構えもありだと思います。それによって
そのお客さんは失いますが、守れるものも
あるのでしょうし。
先日乗ったタクシーの運転手さんが悩んでました。
「お客さんすみません。車内禁煙なのに、煙草
の臭いがすると思います。前々の方が我慢できずに
火をつけてしまったのです。ごめんごめんと言う
から見逃してあげたら、しばらくしたら2本目まで
手をつけたのです。そこで注意したら、さっきは
良かったのに今度はダメと言うと苦情言われ、
大変でした。」と。
「1つ前に乗った方は煙草の臭いがすると言って、
すぐに降りてしまいました。」
「多分今回もおかしいと思われると思い、
先に言いました。ほんとすみません。」と。
常にお客様は神様だという目でみたら、良からぬ
客にも注意できなくなるし、その結果本当の
客に迷惑をかけることになります。その結果
本当の客まで失うこともありえると。
自店でも似たようなことはあります。
店内商品を乱す子供をそのままにしておけば
商品がダメになるし、注意して止めればその
親のお客さんの気分が害されるし。
・・・でどうしたらいいかといえば、
ケースバイケース。
逃げの答えですみません(汗)。
お客さんは
神様にも、対等の関係にも、付き合わないにも
どの対象にもなりえます。
神様とだけ思っていると、困る時が必ず来ます。
だから神様じゃないお客さんもいる位の心構えも
必要です。
こんな視点から自店の理想の顧客像を整理する
ことも必要かもしれません。
今日はちょっときつい内容になりましたかね。