{今日のテーマ}
「いつまでも新人扱いしない」
店をやっていて難しいと思うことが、
すべてのお客様に均質なサービスを
提供することです。
難しいと思うことがあるということは、
均質なサービスを提供できていないと
いう自覚が、自店にもあるということ
なのですが。
自分が客の立場の時、こんなこと感じた
ことよくあります。
例えばマッサージ店。
ベテラン店長と新人君どちらも同一料金
だけど、やっぱ店長の方が安心できるな。
例えば散髪店。
やっぱり新人君よりベテランさんの方が
シャンプーうまいな。
例えばスーパーのレジ。
あっちの人よりこっちの人の方が早そう
だから、こっちに並ぼう。
例えば鮮魚店。
やっぱり店長のさばく魚の方がうまいな。
・・・・・・
それによって、得した損した、そんなこと
お客さんは思っています。
店(経営者)としてはどうしたら
いいんですかね。
難しいことではありますが、覚悟を決めて
やることは2つしかありません。
・レベルの低い者をとことん訓練して、
 レベルアップしてもらう。
・レベルの低い者のサービスを、上位者
 がフォローして高いサービスにする。
何のこっちゃ?と思われるかもしれませんが、
要は低レベル者を高レベル者に引き上げること、
そのためには場数が必要なので場には出てもら
うが、お客さんに迷惑のないようフォローする
こと、しかないと思います。
ここではどんな教育してとか、どんな情報共有
してとか、そういうことは取り上げませんが、
僕らに必要なことは、自店にあるサービス格差
を自覚し、その中の上位レベルまでサービス
提供者全員を引き上げる、そんな決意が必要
だと思います。
間違っても低レベル者を放っておいてはいけ
ません。このレベルまで上がってきてという
基準を示し続けることが重要だと思います。
新人君を新人君扱いしているうちはダメ
です。早く一人前になってもらうように
皆で徹底的に鍛える、そんな意識が重要
だと思います。
1人経営店以外は、必ずメンバー間のサービス
ギャップが存在します。
そこのサービスギャップの下に合わせるので
はなく、上に合わせる、そんなことを真剣に
やろうとする店だけが運営力で客に認められる
存在になるのだと思います。
店のコンセプト(戦略)は最終的には他に
真似されます。真似しようとしてもなかなか
できないのが、運営力部分です。
その運営力を鍛える視点として、重要な部分
なので取り上げました。
ちょっと抽象的になってしまっていますが、
わかる人にはわかる話。
ではまた。